Dark Sides in der Krisenkommunikation

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Große Unternehmen haben oft gut vorgesorgt: Fluglinien oder Ölkonzerne haben umfangreiche (und oft auch schon in der Praxis erprobte) Krisenpläne. Ein wichtiger Bestandteil darin sind speziell vorbereitete Webseiten, die erst im Krisenfall veröffentlicht werden, die sogenannten Dark Sides.

Es leuchtet ja sofort ein, dass im Falle eine Katastrophe keine Zeit mehr ist, den guten alten HTML-Baukasten herauszuholen oder den Zettel mit den Passwörtern für das Content Management System. Geschweige denn, den zuständigen Mitarbeiter ins Büro zu zitieren.

Daher werden für unterschiedlichste Szenarien Dark Sides entworfen, die bei Bedarf mit aktuellen Informationen (Daten, Fakten, Bildern, Videos) gefüllt und sofort veröffentlicht werden können. Auf diese Weise kann die Öffentlichkeit und die ggf. von der Katastrophe betroffenen Menschen schnell informiert werden. Denn das Internet mit seiner dezentralen Struktur ist allemal schneller als ein Callcenter [Im Rahmen dieses Artikels lassen wir die technischen Voraussetzungen hinsichtlich Skalierung der Bandbreite im Krisenfall unberücksichtigt!].

Krisen haben auch Nicht-Konzerne!

Sie arbeiten nicht in einem / für ein multinationales Unternehmen mit Krisenpotential? Dennoch ist das Thema Dark Sides für Sie für Bedeutung. Lösen Sie Ihren Blick weg von Flugzeugabstürzen und brennenden Ölplattformen hin zu kleineren Krisen und Problemen. Alles, was Anlass für eine schnelle Reaktion in der Kommunikation bietet, ist ein Anwendungsgebiet für Dark Sides:

  • Produktionsausfälle (durch Unfälle, Feuer, Streik, schlechtes Wetter, ausbleibende Lieferungen)
  • Schließung des Unternehmens/der Behörde/der Organisation (Wetter oder sonstige unvorhergesehene Umstände wie Stromausfall)
  • Änderung beim Publikumsverkehr (plötzliche Änderung der Besuchszeiten durch Baumaßnahmen, Seuchen, o.ä.)
  • Produktrückrufe (nicht nur in der Lebensmittel- und Autoindustrie immer häufiger)
  • aktuelle Reaktionen auf ungeplante Veröffentlichungen (externe UND interne Zielgruppen)
  • aufkommender Shitstorm (z.B. gegen eine öffentliche Stellungnahme, ein Interview, Bilanzzahlen, neues oder geändertes Produkt, Werbekampagne)
  • und – die typischen Anwendungsgebiete – Unfälle und Katasrophen aller Art

Es ist ein bewährtes Verhalten von Kommunikatoren, immer nach vorne zu denken und den Worst Case zu erkunden und dann möglichst zu verhindern. Manchmal ist der Worst Case nicht die große Katastrophe, sondern kann schon ein einfacher Schneesturm sein. Wenn morgens im Radio gesagt wird, das die Schulen geschlossen bleiben, kann die Schule über ihre Website schnell und sicher so gut wie alle Schüler und Lehrer informieren, was konkret angeordnet ist, wie lange die Schließung dauert etc. [Dark Side, denn einen kleinen aktuellen Text eintippen kann fast jeder an jedem CMS. Aber neue Seiten anlegen, ist meist schon ein Job für den Spezialisten].

Aber über Eltern, Schüler und Lehrer fragen sich viele: Was ist mit meinem Betrieb? Wie komme ich da hin? Arbeiten wir überhaupt. Selbstverständlich ist das Telefon dauern besetzt, was also tun? Na einfach auf die Website schauen. Dort steht dann eine (vorher vorbereitete Dark Side)Seite, die konkret informiert. Das gilt ähnlich für Streiks, Stromausfälle, Wasserrohrbruch, Bauarbeiten und und und.

In Ihrem Unternehmen wird gerade ein Organisationsumbau geplant, neue Eigentümer stehen vor der Tür oder es sind Unternehmensberater im Haus? Als Kommunikator wissen sie, irgendwann kommt es heraus und dann gehen die Diskussionen los. Und es ist kaum noch Gelegenheit zu einer sachlichen Diskussion. Auch in diesem Fall helfen Dark Sides. Beleuchten Sie das Thema von allen Seiten, lassen Sie die Verantwortlichen zu Wort kommen, nennen Sie Ross und Reiter und werden Sie konkret. Dann können Sie schnell und umfassend reagieren und die Diskussionen im Unternehmen versachlichen.

Immer wieder gibt es öffentliche Aufregungskampagnen, die typischerweise langsam anlaufen und dann vollkommen unplanbar zu einem heftigen Schlagabtausch kulminieren. Mit einer vorbereiteten Dark Side können Sie einen solchen Shitstorm begleiten und – z.B. über thematische Microsites und entsprechende Social-Media-Anbindungen – vielleicht erfolgreich kanalisieren. Auf jeden Fall besser, als wenn Sie anfangen müssen, auf Facebook immer wieder auf Kommentare mit denselben Fakten zu antworten.

Und Sie haben so Ihre Seiten auch in der aktuellsten Anwendung passend im Corporate Design, sie haben Fotos und Infografiken vorbereitet, zusätzliche Fakten als PDFs zum Download vorbereitet, zusätzliche Informationsquellen wie Wikipedia verlinkt und – selbstverständlich, oder? – Kontaktmöglichkeiten für diesen konkreten Fall vorbereitet.

So vielfältig wie die möglichen Anwendungen für Dark Sides, so vielfältig ist ihre Gestaltung, ihr Umfang und die erforderliche Vorlaufzeit. Deswegen überlegen Sie sich jetzt, welche Kommunikationsanforderungen über Sie hereinbrechen könnten und ob ein wenig Vorarbeit im Content Management System sinnvoll wäre.

 


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http://www.facesofvegas.com/

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Bildquellen

Wolfram Schuchardt

Initiator und Herausgeber von www.kompraxis.de. Kommunikator mit umfassender Erfahrung, angegraut und doch jung geblieben. Autor, Berater, Texter, Redakteur, Lektor - ich bin ein Allrounder mit Hang zum "Reinknien" und einem Faible für das einfache Erklären komplexer Sachverhalte.

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